Serviço ao Usuário registra mais de 500 atendimentos em Paraíba do Sul
No leito, ao lado do paciente, um profissional interessado não apenas na sua saúde, mas na satisfação do atendimento do usuário. Esse é o mote do trabalho realizado pela equipe do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Hospital Estadual de Traumatologia e Ortopedia Dona Lindu (HTODL), em Paraíba do Sul. Desde que foi criado, em outubro de 2010, o SAU realiza pesquisa ativa com todo paciente internado na unidade. Já foram visitados diretamente no leito, 453 pacientes. Por meio do 0800, criado exclusivamente para o serviço, já foram atendidos 125 usuários. O setor é um espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores da unidade.
Segundo Cecília Fiorese, gerente de atendimento, o SAU está à disposição dos usuários para informar sobre serviços de saúde da unidade e ainda registrar sugestões, elogios, reclamações e denúncias.
– Buscamos dar uma resposta ágil e resolutiva à manifestação, em até 10 dias úteis após o recebimento. Desta forma conseguimos estabelecer o equilíbrio na relação entre a instituição e o requerente na solução de divergências privilegiando, sempre que possível, o bom atendimento ao usuário. As manifestações são colhidas, registradas em planilhas eletrônicas e os dados tabulados são objeto de futuras tomadas de decisões. A resposta é dada ao usuário por telefone, carta ou pessoalmente – explica Cecília.
No início de fevereiro, Felipe Barros da Costa, filho do paciente Francisco Barros da Costa, 45 anos, solicitou ao SAU autorização para acompanhar seu pai durante a internação. Pela lei o paciente somente tem direito à acompanhante quando é menor de 18 ou maior de 60 anos. Francisco sofreu um acidente de moto e teve múltiplas fraturas na mão, além de fratura de fêmur e tíbia. Com as limitações, o paciente tem dificuldade de se alimentar e tomar banho. Mesmo com a ajuda da equipe de enfermagem, Felipe considerou muito importante estar ao lado do pai nesse momento. Após a manifestação de Felipe, foi feito o registro no SAU e a solicitação foi passada às gerências de Atendimento e de Enfermagem. Em conjunto com o Serviço Social, o pedido foi autorizado.
– Fiquei muito satisfeito com o trabalho do SAU e acredito que o setor tem papel fundamental no Hospital – relata Felipe da Costa.
O SAU do HTODL trabalha nos moldes pré-estabelecidos pela Ouvidoria Geral da Secretaria de Estado da Saúde e Defesa Civil (Sesdec). Atualmente dois colaboradores atendem os usuários de segunda-feira a quinta-feira, das 8h às 18h, e às sextas, das 08h às 17h. O serviço oferece ao usuário o telefone 0800-0248126 e o telefax (24) 2263-7600, além do e-mail: sau@htodl.org.br.
Por Ascom da Secretaria de Saúde
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